PENGARUH PERSEPSI NASABAH TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA” SEMARANG

Oleh
Tuti Supriyatmini
3364000229
Pend Ekonomi Koperasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2005

BAB I
PENDAHULUAN

I.I. Alasan Pemilihan Judul

Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk
memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus
memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen atau para nasabah, serta
berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan
kepada para konsumen atau nasabahnya.
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat
besar. Persaingan yang sangat ketat dimana semakin banyak organisasi atau
penyedia jasa terlibat dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta manempatkannya sebagai tujuan utama. Dengan demikian,
diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah
memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian
produk dan jasa yang berkualitas dengan tetap memperhatikan kebutuhan dan
keinginan para konsumen atau nasabah.
Terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah dapat menjadikan
hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggannya menjadi harmonis, yang
selanjutnya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya menguntungkan
bagi perusahaan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak
tergantung pada kualitas pelayanan yang sesuai dengan lingkungan perusahaan,
1
2
dan kemampuan yang dimiliki para petugas dalam memberikan pelayanan dan
menjelaskan produk-produk yang ditawarkan serta kebutuhan dan harapan
nasabah. Dengan pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas
sehingga akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah terhadap
perusahaan. Agar barang atau jasa yang ditawarkan dipilih oleh pelanggan maka
perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan dan
bagaimana memberi layanan yang terbaik.
Perusahan jasa harus berusaha mewujudkan kepuasan pelanggannnya,
sebab jika kepuasan tidak dicapai maka pelanggan akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan berakibat pada
menurunnya laba dan bahkan bisa menyebabkan kerugian. Membangun
kepuasan nasabah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
Kepuasan nasabah merupakan perbedaan antara harapan nasabah dan jasa yang
senyatanya diterima. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan atau nasabah dapat
mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja di bawah
harapan, maka pelanggan atau nasabah kecewa. Kalau kinerja sesuai dengan
harapan, pelanggan puas dan ketika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat
puas, senang atau gembira. Harapan nasabah dibentuk oleh pengalaman,
komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi pemasar dan nasabah
yang loyal terhadap pihak penyedia jasa, apabila kepuasan nasabah tercapai
karena jasa yang diterima sesuai dengan harapannya.
3
Saat ini lembaga keuangan memiliki peran yang sangat penting. Semua
kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran lembaga
keuangan. Lembaga keuangan merupakan salah satu faktor pendorong
pertumbuhan ekonomi suatu Negara. Sedang lembaga keuangan yang saat ini
ada dominan dengan sistem bunga (konvensional). Sementara bunga dalam
lembaga keuangan menurut pandangan sebagian besar ulama Islam adalah
identik dengan riba. Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan suatu lembaga
keuangan bukan bank dengan sistem syariah (prinsip bagi hasil) dalam istilah
Indonesia dinamakan dengan Balai Usaha Mandiri Terpadu (BMT). Sedangkan
bentuk badan usaha yang paling tepat untuk BMT adalah koperasi.
Perbedaan yang paling pokok dalam lembaga keuangan konvensional
dan lembaga keuangan syariah adalah penetapan sistem bagi hasil sebagai
alternatif dari sistem bunga. Lembaga keuangan syariah didirikan dengan tujuan
untuk mempromosikan dan mengembangkan prinsip-prinsip Islam, syariah dan
tradisinya ke dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis yang terkait,
Prinsip utama yang diikuti oleh lembaga keuangan Islam itu adalah larangan
riba dalam berbagai bentuk transaksi, melakukan kegiatan usaha dan
perdagangan berdasarkan perolehan keuntungan yang sah dan memberikan
zakat.
Kondisi BMT dengan produk yang sedikit dan relatif tetap, strategi
pemasaran yang masih bersifat lokal, serta promosi yang masih kurang gencar
serta persaingan yang cukup ketat menyebabkan BMT kurang dikenal oleh
4
masyarakat secara umum. Hal ini menjadi sebuah fenomena yang menarik
untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan pelanggan yang akan
mendatangkan tingkat kepuasan dan pada akhirnya berdampak pada
keloyalitasan nasabahnya.
Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat penting kaitannya
dengan pengembangan usaha. Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi
akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan,
tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat halhal
yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan
tidak memberitahukannnya kepada orang lain.
BMT sebagai lembaga keuangan dengan fungsinya sebagai lembaga
intermediasi yaitu tempat keluar masuknya uang dari para nasabah atau
anggota, pada kenyataannya nasabah yang ada di sana masih banyak yang tidak
menggunakan jasa BMT dengan sepenuhnya, artinya masih banyak nasabah
yang belum mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal
ini bisa ditunjukkan dengan nasabah di BMT berjumlah 940 orang per April
2005 tetapi yang aktif menggunakan jasa BMT sampai saat ini hanya sekitar
15% yakni sekitar 141 orang. Nasabah yang ada terkadang hanya sekali
mengambil kredit selanjutnya tidak menggunakan lagi. Banyak nasabah yang
menjadi nasabah dalam waktu yang relatif singkat atau tidak bertahan lama.
Loyalitas nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kualitas
pelayanan sangat penting kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan
5
keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan akan berpengaruh pada
kepuasan nasabah yang pada akhirnya akan berdampak pada loyalitas nasabah
pada penyedia jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah adalah kualitas pelayanan yang mencakup harapan tentang kehandalan
(Reliability), daya tanggap (Responsibility), jaminan (Assurance), empati
(Empathy), dan bukti langsung (Tangible). (Tjiptono, 2000 : 15)
Keberadaan BMT yang masih relatif baru jika dibandingkan dengan
lembaga keuangan konvensional dan semakin berkembangnya masalah
ekonomi masyarakat, maka berbagai kendala tidak mungkin dilepaskan dari
keberadan BMT. Dengan demikian, BMT membutuhkan strategi yang jitu guna
mempertahankan eksistensi BMT tersebut dalam upaya mewujudkan hubungan
kerja antara BMT dengan nasabah agar terjalin secara kontinyu.
Sehubungan dengan hal tersebut maka penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH PERSEPSI NASABAH
TENTANG KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA BAITUL MAAL WATTAMWIL (BMT) “ANDA”
SEMARANG
1.2. PERMASALAHAN
Dari uraian tersebut di atas permasalahan yang akan dibahas dalam
penelitian ini adalah
6
1. Bagaimanakah persepsi tingkat pelayanan pelanggan para nasabah pada
Baitul Maal Wattamwil (BMT) “ANDA” Semarang ?
2. Bagaimanakah loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT)
“ANDA” Semarang ?
3. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada loyalitas nasabah
Baitul Maal Wattamwil (BMT) “ANDA” Semarang ?
1.3. PENEGASAN ISTILAH
Untuk menghindari salah tafsir dalam mengartikan istilah-istilah
dalam judul penelitan ini, maka perlu adanya penegasan istilah sebagai
berikut:
1. Persepsi nasabah
Persepsi merupakan proses dimana individu memilih, mengorganisasikan,
serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi
suatu makna. (Rangkuti, Freddy 2003: 33). Sedangkan nasabah
merupakan pelanggan dari BMT
Persepsi merupakan proses seseorang individu (nasabah) memilih dan
mengorganisasikan serta menafsirkan masukan-masukan informasi untuk
menciptakan sebuah gambar yang bermakna tentang kualitas pelayanan.
(Kottler, 1997:164)
7
Persepsi nasabah dalam hal ini merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa (Tjiptono, 2000: 61)
2. Kualitas
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)
Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri dari kualitas desain dan kualitas kesuaian. Kualitas desain
merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian
merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. (Tjiptono,
2003:3)
3. Pelayanan
Pelayanan merupakan setiap kegiatan dan manfaat yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak perlu berakibat pemilihan sesuatu (Kotler, 1993:352)
4. Loyalitas Nasabah
Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan emosional,
antara pelanggan dan perusahaan, akibatnya loyalitas tidak dapat
dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. (Rangkuti,
2003:3)
8
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko atau
pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif, dan tercermin dalam
pembelian ulang yang konsisten (Sheth, et al., 1999, dalam Tjiptono,
2000). Nasabah merupakan pelanggan suatu koperasi. Menurut
Fitzsimmons, J.A (1982:12 ) Loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari
kepuasan pelanggan, (customer satisfaction) dan keluhan pelanggan
(voice). Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang
(repeat) pada waktu yang akan datang dan pemberitahuan pada orang lain
atas kinerja produk atau jasa yang dirasakan.
1.4. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan perumusan masalah tersebut di atas tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan para
nasabah pada Baitul Maal Wattamwil (BMT) “ANDA” Semarang
2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas nasabah pada Baitul Maal Wattamwil
(BMT) “ANDA” Semarang.
3. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung berpengaruh pada
loyalitas nasabah Baitul Maal Wattamwil (BMT) “ANDA” Semarang
9
1.5. MANFAAT PENELITIAN
1. Manfaat Akademis
a. Pembaca
Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan informasi
untuk menambah ilmu-ilmu tentang BMT dalam hal kualitas pelayanan
dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.
b. Penelitian lebih lanjut
Bagi penelitian lebih lanjut, penelitian ini diharapkan bisa menjadi
bahan referensi bagi peneliti lain yang akan meneliti tentang BMT
dengan variabel yang lain.
2. Manfaat Praktis
Bagi BMT “ANDA” penelitian ini diharapkan bisa memberi masukan dalam
mengembangkan usahanya dan membantu dalam mengembangkan strategi
untuk menghadapi persaingan.
1.6. SISTEMATIKA SKRIPSI
Sistematika penulisan skripsi merupakan garis besar penyusunan
skripsi yang memudahkan jalan pikiran dalam memahami secara keseluruhan isi
skripsi dalam penelitian.
10
Sistematika dalam penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:
1. Bagian awal skripsi
Bagian awal dari skripsi berisi hal judul, hal pengesahan, hal motto dan
persembahan, kata pengantar, daftar isi, daftar lampiran, daftar table, daftar
gambar, dan abstraksi.
2. Bagian isi skripsi
Bagian isi dari skripsi memuat 5 bab
BAB I : Pendahuluan yang terdiri dari alasan pemilihan judul,
penegasan istilah, permasalahan, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan skripsi
BAB II : Landasan teori, kerangka berpikir dan hipotesis
BAB III : Metodologi Penelitian terdiri dari lokasi penelitian, sampel
penelitian, variabel penelitian, sumber data, jenis data,
penentuan skala pengukuran, validitas dan reliabilitas
instrument, metode analisis data.
BAB IV : Hasil penelitian dan pembahasan
BAB V : Penutup berisi Kesimpulan dan Saran
3. Bagian Akhir Skripsi
Pada bagian akhir skripsi memuat daftar pustaka dan lempiran-lampiran
yang mendukung isi skripsi.
11
BAB II
LANDASAN TEORI DAN HIPOTESIS
2.1 Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. (Goetsch dan Davis, 1994 dalam Tjiptono, 2000:51)
Kualitas dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau
jasa yang terdiri dari kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain
merupakan fungsi spesifikasi produk sedangkan kualitas kesesuaian
merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan
atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. (Tjiptono, 2003:3)
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi, 2001: 144)
11
12
Menurut berbagai pengertian tersebut di atas kualitas merupakan suatu
kondisi yang dianamis, dari suatu tingkat kesempurnaan yang diharapan dari
suatu produk atau jasa dalam upaya untuk memenuhi keinginan pelanggan.
b. Perspektif Terhadap Kualitas
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2000: 52-53), ada lima macam
perspektif kualitas yang berkembang. Perspektif tersebut yang bisa
menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beranekaragam oleh
orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
Perspektif Kualitas tersebut meliputi:
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan
dan dioperasionalisasikan.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada
orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang, misalnya perceived quality merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
13
4. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering
kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas
dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki
kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi
yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (bestbuy).
(Tjiptono, 2002:52-53)
c. Konsep dan Definisi pelayanan
Kottler (1997:476) Pelayanan merupakan setiap tindakan/unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepihak lain yang secara prinsip
intangible (tidak berwujud) dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.
Pelayanan merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. (Tjiptono, 2002: 6)
Payne (1995:6) mendefinisikan pelayanan sebagai aktivitas ekonomi
yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang
berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan
14
konsumen/barang-barang milik dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan dalam kondisi bisa saja atau bisa juga tidak mempunyai kaitan
dengan produksi fisik. Pelayanan (jasa) adalah tugas atau aktivitas yang
dilakukan untuk seorang pelanggan dengan menggunakan produk atau
fasilitas organisasi. (Hansen,. Mowen, 2005:46)
Bebarapa karakteristik dari pelayanan yaitu:
1. Tidak berwujud (intangiability)
Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak
dapat dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. Menurut Berry
(dalam Tjiptono, 2002: 15) konsep intangiability memiliki dua pengertian
yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan
pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk
deserahkan kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari
pelayanan itu. Ciri khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan.
15
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa
penyedia pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.
Pelayanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada
siapa, kapan, dan di mana pelayanan tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor
yang menyebabkan variabilitas kualitas pelayanan (Bovee, Houston, dan
Thill,1995, dalam Tjiptono, 2002:17) yaitu kerjasama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam
melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)
Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan
tidak tahan lama. Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan,
maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
jasa/pelayanan. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh
atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa atau pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran
16
biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item
tertentu berkaitan dengan jasa/pelayanan yang ditawarkan.
d. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsepsi yang abstrak
dan sukar dipahami, karena kualitas pelayanan memiliki karakteristik tidak
berwujud (intangiability), bervariasi (variability), tidak tahan lama
(perishability), serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan
(inseparitibility) (Parasuraman et. Al.,1988, dalam Tjiptono, 2002). Walau
demikian, bukan berarti kualitas pelayanan tidak dapat diukur.
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada
dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected
service dan perceived service.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa
dalam memenuhi harapan pelanggannya yang konsisten.
17
Lehtinen dan lehtinen (1982) (dalam Tjiptono, 2001:97) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan dihasilkan dalam interaksi antara konsumen dan
elemen-elemen dalam organisasi jasa. Mereka menggunakan tiga istilah,
yakni kualitas fisik (physical quality), kualitas perusahaan (corporate quality)
dan kualitas interaktif (interactive quality) yang berkenaan dengan kontrak
personal.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian
menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan acuan atau standar dalam menilai
produk tersebut. (Tjiptono, 2000: 61)
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan
bisa berupa tiga macam tipe (Rust, et al., 1996, dalam Tjiptono, 2005: 259)
yaitu:
1. Will Expectation, yaitu tingkat kinerja yang yang diprediksi atau
diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi
yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering
dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
18
2. Should Expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima
jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
3. Ideal Expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
Persepsi kualitas yang baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami
(experienced quality) memenuhi harapan pelanggan (expected quality). Bila
harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas total (total perceived
quality) akan rendah. Sekalipun kualitas yang dialami memang baik (diukur
dengan berbagai ukuran obyektif). Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh
sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi gethok tular, citra
korporasi/local, dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar meliputi
periklanan, direct mail, personal selling, public relation, intractive marketing,
dan promosi penjualan, yang secara langsung berada dalam kendali
perusahaan. Sementara itu faktor gethok tular dan citra hanya dapat
dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan. Dampak eksternal bisa
berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, keduanya
merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa, yang didukung oleh
faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan pelanggan juga mempengaruhi
harapannya.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos
dalam Tjiptono, 2000: 60), yaitu:
19
1. Technical Quality, merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan.
2. Functional Quality, merupakan komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan. (Tjiptono, 2001 : 60)
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah
dilakukan, Gronross (1990) (dalam Tjiptono, 2005: 261) mengemukakan
enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersipkan baik, yakni sebagai berikut:
1. Professionalism and skill. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,
karyawan, system operasional, dan sumber daya fisik, memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah mereka secara professional (outcome-related criteria)
2. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
(customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan
berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan
ramah (process-related criteria)
3. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
lokasi, jam operasi, karyawan, dan system operasionalnya, dirancang dan
dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa
tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar
20
dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes
(process-related criteria)
4. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan merasa bahwa apa pun yang
terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa
beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan
segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (processrelated
criteria)
5. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu
yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari
solusi yang tepat (process-related criteria)
6. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/tambahan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
e. Dimensi Kualitas Pelayanan
Ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan
(Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001:69) yaitu :
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini
berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat
pertama Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan
21
memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang
disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa tertentu
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui .
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contack personnel ( seperti resepsionist, operator
telepon dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representasi fisik dari jasa.
22
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988,
Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Tjiptono, 2001: 70) menemukan
bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum dalam lima dimensi pokok
yaitu:
1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan.
4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
5. Bukti langsung (tangibles), melipui fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
f. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa guna memperbaiki kualitas, perusahaan harus
mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku. Enam prinsip tersebut
meliputi:
23
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan
untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa ada kepemimpinan dari
manajemen puncak, maka usaha untuk maningkatkan kualitas hanya
berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan
meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan implementasi
strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas. Pendidikan ini diperlukan untuk semua personil perusahaan.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk
mencapai visinya.
4. Review
Proses review merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya
perhatian yang konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
24
karyawan, pelanggan, pemasok, pemegang saham, pemerintah,
masyarakat umum dan lain-lain.
6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)
Dalam upaya untuk meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan
rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya
dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan
yang dilayani, maka setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan dihargai atas prestasinya tersebut. (Tjiptono, 2001:75-
76)
g. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan. Upaya tersebut berdampak terhadap budaya
organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor tersebut meliputi :
1. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Pelayanan
Langkah pertama yang perlu dilakukan dalam mengidentifikasi
determinan utama kualitas pelayanan adalah melakukan riset, selanjutnya
adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap
perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan tersebut. Dengan hal ini
dapat diketahui posisi relatif perusahaan dimata pelanggan dibandingkan
para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan
kualitasnya pada determinan tersebut.
25
2. Mengelola Harapan Pelanggan
Satu hal yang bisa dijadikan pedoman dalam hal ini , yaitu “jangan
janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang
dijanjikan”.
3. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Pelayanan
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat
persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan
kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka
pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan
dengan jasa sebagai bukti kualitas. Bukti kualitas dalam perusahaan jasa
meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator
“seperti apa jasa yang diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti
apa jasa yang telah diterima” (post-service evaluation). Bukti-bukti
kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik, penampilan pemberi jasa,
perlengkapan dan peralatan untuk memberikan jasa dan sebagainya.
4. Mendidik Konsumen Tentang Jasa
Dalam rangka menyampaikan kualitas jasa, membantu pelanggan
memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif. Pelanggan
yang terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga
kepuasan mereka tercipta lebih tinggi.
26
5. Mengembangkan Budaya Kualitas
Upaya untuk membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui
pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi
dan pengembangan karyawan. Ada delapan program pokok yang saling
terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu:
a. Pengembangan individual
b. Pelatihan manajemen
c. Perencanaan sumberdaya manusia
d. Standar Kinerja
e. Pengembangan karir
f. Survei opini
g. Perlakuan yang adil
h. Profit sharing.
6. Menciptakan Automating Quality
Otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan
kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Tapi sebelum
memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan
penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang memerlukan
otomatisasi. Perlu dihindari otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
7. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang
perlu ditingkatkan.
27
8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan
berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan
dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung
pengambilan keputusan. (Tjiptono, 2002: 88-96)
Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang
dikembangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini menegaskan bila
kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar
daripada harapan (expectation) atas atribut yang bersangkutan, maka kualitas
pelayanan juga akan meningkat. Begitu pula sebaliknya. (Tjiptono, 2005:262)
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected
service).
Penilaian kualitas pelayanan menggunakan model Servqual mencakup
perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan oleh para pelanggan
untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor
Servqual untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan
dapat dihitung berdasarkan rumus berikut:
Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan
28
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan bermutu sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan
harapan, maka layanan dikatakan memuaskan. Dengan demikian service
quality dapat didevinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/peroleh. (Lupiyoadi,
2001:148)
Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan. Gap tersebut yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap
harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen perusahaan tidak
selalu dapat memahami harapan pelanggan secara akurat.
2. Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standards gap).
3. Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery
gap)
4. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(communication gap)
5. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
(service gap) (Tjiptono, 2005:262-270)
29
2.2 Baitul Maal Wattamwil (BMT)
a. Pengertian BMT
Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya
masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya mengembangkan
usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem bagi hasil untuk
meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil dalam
upaya pengentasan kemiskinan. (A. Rasyid, 2001)
Baitul Maal Wattamwil (BMT) terdiri dari dua istilah, yaitu baitul
maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah pada usaha-usaha
pengumpulan dan penyaluran dana yang non profit, seperti zakat, infaq dan
shodaqoh. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan
penyaluran dana komersial.
Dari pengertian tersebut dapatlah ditarik suatu pengertian yang
menyeluruh bahwa BMT merupakan organisasi bisnis yang juga berperan
sosial (Ridwan, 2004:126). Sebagai lembaga bisnis, BMT lebih
mengembangkan usahanya pada sektor keuangan, yakni simpan pinjam. Pada
dataran hukum di Indonesia, badan hukum yang paling mungkin untuk BMT
adalah koperasi.
Peran umum yang dilakukan BMT adalah melakukan pembinaan dan
pendanaan yang berdasarkan sistem syariah. Peran ini menegaskan arti
penting prinsip-prinsip syariah dalam kegiatan ekonomi masyarakat. Sebagai
lembaga keuangan syariah yang bersentuhan langsung dengan kehidupan
30
masyarakat kecil maka BMT mempunyai tugas penting dalam mengemban
misi keislaman dalam segala aspek kehidupan masyarakat. (Suarsono,
2003:96)
b. Prinsip Utama BMT
Dalam melaksanakan usahanya BMT, berpegang teguh pada prinsip
utama sebagai berikut:
1. Keimanan dan ketaqwaan kepada Allah SWT dengan
mengimplementasikannya pada prinsip-prinsip Syari’ah dan muamalah
Islam kedalam kehidupan nyata.
2. Keterpaduan, yakni nilai-nilai spiritual dan moral menggerakkan dan
mengarahkan etika bisnis yang dinamis, proaktif, progresif adil dan
berakhlaq mulia
3. Kekeluargaan, yakni mengutamakan kepentingan bersama diatas
kepentingan pribadi.
4. Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar semua
elemen BMT.
5. Kemandirian, yakni mandiri diatas semua golongan politik, tidak
tergantung pada dana-dana pinjaman tetapi senantiasa proaktif untuk
menggalang dana masyarakat sebanyak-banyaknya.
6. Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi, dengan bekal
pengetahuan, dan keterampilan yang senantiasa ditingkatkan yang
31
dilandasi keimanan. Kerja yang tidak hanya berorientasi pada kehidupan
dunia saja, tetapi juga kenikmatan dan kepuasan ruhani dan akherat.
7. Istiqomah, yakni konsisten, konsekuen, kontinuitas/berkelanjutan tanpa
henti dan tanpa pernah putus asa. (Ridwan, 2002:130)
c. Fungsi BMT
Dalam rangka mencapai tujuannya, BMT berfungsi
1. Mengidentifikasi, memobilisasi, mengorganisasi, mendorong, dan
mengembangkan potensi serta kemampuan potensi ekonnomi anggota.
2. Meningkatkan kualitas SDM anggota menjadi lebih professional dan
islami sehingga semakin utuh dan tangguh dalam menghadapi persaingan
global.
3. Menggalang dan memobilisasi potensi masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesejahteraan anggota.
4. Menjadi perantara keuangan (financial intermediary) antara pemilik dana
dengan dhuafa terutama untuk dana-dana sosial seperti zakat, infaq,
sedekah, hibah dan lain-lain.
5. Menjadi perantara keuangan antara pemilik dana, baik sebagai pemodal
maupun sebagai penyimpan dengan pengguna dana untuk usaha
pengembangan produktif.
d. Prinsip Operasi BMT
Dalam Menjalankan usahanya BMT menggunakan prinsip-prinsip
sebagai berikut :
32
1. Prinsip bagi hasil
Bagi hasil biasa dikenal juga dengan istilah profit sharing. Menurut
kamus ekonomi profit sharing berarti pembagian laba. Namun secara
istilah profit sharing merupakan distribusi beberapa bagian laba pada para
pegawai dari suatu perusahaan. Bentuk-bentuk distribusi ini dapat berupa
pembagian laba akhir tahun, bonus prestasi dan lain-lain. Dengan prinsip
ini ada pembagian hasil dari pemberi pinjaman dengan BMT
2. Sistem jual beli
Sistem ini merupakan suatu tata cara jual beli yang dalam pelaksanaannya
BMT mengangkat nasabah sebagai agen yang diberi kuasa melakukan
pembelian barang atas nama BMT, dan kemudian bertindak sebagai
penjual, dengan menjual barang yang telah dibelinya tersebut dengan
ditambah mark-up. Keuntungan BMT nantinya akan dibagi kepada
penyedia dana
3. Sistem non profit
Sistem yang sering disebut sebagai pembiayaan kebijakan ini merupakan
pembiayaan yang bersifat sosial dan non komersial. Nasabah cukup
mengembalikan pokok pinjamannya saja.
4. Akad Bersyarikat
Akad bersyarikat merupakan kerjasama antara dua pihak atau lebih dan
masing-masing pihak mengikutsertakan modal (dalam berbagai bentuk)
dengan perjanjian keuntungan atau kerugian yang disepakati.
33
5. Produk Pembiayaan
Penyediaan uang dan tagihan berdasarkan persetujuam atau kesepakatan
pinjam meminjam diantara BMT dengan pihak lain yang mewajibkan
pihak peminjam untuk melunasi utangnya beserta bagi hasil setelah jangka
waktu tertentu. (Sudarsono, 2003:101-102)
e. Falsafah BMT
Setiap lembaga keuangan syariah mempunyai falsafah mencari
keridhoan Allah untuk memperoleh kebajikan didunia dan akhirat. Oleh
karena itu, setiap kegiatan lembaga keuangan yang dikhawatirkan
menyimpang dari tuntutan agama harus dihindari:
1. Menjauhkan diri dari unsur riba.
Beberapa dasar tentang pengharaman riba :
a. Al-Qur’an
1. Q.S Al Baqarah: 275 “Orang-orang yang makan (mengambil) riba
tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang
kemasukan setan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan
mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata
(berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba,
padahal Allah telah Menghalalkan jual beli dan Mengharamkan
riba. Orang-orang yang telah sampai padanya Larangan dari
Tuhan-Nya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), maka
baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum datang
larangan); dalam urusannya (terserah) pada Allah. Orang yang
mengulangi (mengambil riba), maka orang itu adalah penghunipenghuni
neraka; mereka kekal didalamnya”.
2. Q.S. Al Baqarah: 276 “Allah memusnahnya riba dan menyuburkan
sedekah. Dan Allah tidak menyukai setiap orang yang tetap dalam
kefakiran, dan selalu berbuat dosa”.
34
3. Q.S. Al Baqarah: 278 “Wahai orang-orang yang beriman,
bertaqwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba (yang belum
dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman”.
4. Q.S. Al Baqarah: 279 “Maka jika kamu tidak mengerjakan
(meninggalkan sisa riba) maka ketahuilah, bahwa Allah dan
Rasul-Nya akan memerangimu. Dan jika kamu bertaubat (dari
pengambilan riba), maka bagimu pokok hartamu; kamu tidak
menganiaya dan tidak (pula) dianiaya”.
5. Q.S. Ali ‘Imran: 130 “Janganlah kamu memakan riba dengan
berlipat ganda…”
6. Q.S. An Nisa: 161 “… dan disebabkan mereka memakan riba,
padahal sesungguhnya mereka telah dilarang daripadanya, dan
karena mereka memakan harta orang dengan jalan yang batil…”
7. Q.S. A Rum: 39 “Dan sesuatu riba (tambahan) yang kamu berikan
agar dia bertambah pada harta manusia, maka harta itu tidak
bertambah pada sisi Allah”(Departemen Agama RI, 2003)
b. Al Hadits
1. H.R. Muslim Tirmizi, dan Ahmad; “Dari Jubair ra, Rasulullah saw
mencela penerima dan pembayar bunga orang yang mencatat
begitu pula yang menyaksikan. Beliau bersabda, “Mereka semua
sama-sama berada dalam dosa”.
2. H.R. Muslim dan Ahmad: ”Dari Ubada bin Sami, r.a. Rasulullah
SAW bersabda, Emas untuk emas, perak untuk perak, gandum
untuk gandum. Barang siapa membayar lebih atau menerima lebih
dia telah berbuat riba, pemberi dan penerima sama saja (dalam
dosa)”.
Untuk menjauhkan diri dari riba cara yang bisa ditempuh adalah:
a. Menghindari penggunaan sistem yang menetapkan di muka secara
pasti keberhasilan suatu usaha.
b. Menghindari penggunaan sistem presentasi untuk pembebanan biaya
terhadap utang atau pemberian imbalan terhadap simpanan yang
mengandung unsur melipat gandakan secara otomatis utang atau
simpanan tersebut hanya karena berjalannya waktu.
35
c. Menghindari penggunaan sistem perdagangan atau penyewaan barang
ribawi dengan barang ribawi lainnya dengan memperoleh kelebihan
baik kualitas maupun kuantitas.
d. Menghindari sistem yang menetapkan dimuka tambahan atas utang
yang bukan atas prakarsa yang mempunyai utang secara sukarela.
2. Menerapkan Sistem Bagi Hasil dan Perdagangan
Dengan mengacu pada Al Qur’an surat Al Baqoroh ayat 275 “Orangorang
yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan setan lantaran (tekanan)
penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan
mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan
riba, padahal Allah telah Menghalalkan jual beli dan Mengharamkan
riba. Orang-orang yang telah sampai padanya Larangan dari Tuhan-Nya,
lalu terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dalam urusannya
(terserah) pada Allah. Orang yang mengulangi (mengambil riba), maka
orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal didalamnya”.
Dan An-Nisaa ayat 29 ”Wahai orang-orang yang beriman janganlah
kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang bathil, kecuali
dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan jalan suka sama suka
diantara kamu…”,
Maka setiap transaksi kelembagaan syariah harus dilandasi atas dasar
sistem bagi hasil dan perdagangan atau transaksinya didasari oleh adanya
pertukaran antara uang dengan barang. Akibatnya pada kegiatan
muamalah berlaku prinsip ada barang/jasa uang dengan barang, sehingga
akan mendorong kelancaran arus barang/jasa, dapat dihindari penyalah
gunaan kredit, spekulasi, dan inflasi.
36
f. Aspek Kesehatan BMT
Yaitu faktor-faktor yang menjadi ukuran kesehatan dan keberhasilan
usaha BMT. Ada 2 aspek utama kesehatan BMT meliputi:
1. Aspek Jasadiyah
a. Kinerja keuangan adalah kemampuan BMT dalam melakukan
penataan, pengaturan, pembagian dan penempatan dana dengan baik,
teliti, cerdik, dan benar.
b. Kelembagaan dan manajemen merupakan aspek kesiapan BMT untuk
melakukan operasinya.
2. Aspek Ruhudiyah
a. Visi dan misi BMT yaitu komitmen dan semangat pendiri/anggota dan
pengurus terhadap usaha peningkatan harkat dan martabat.
b. Kepekaan sosial yaitu kepekaan yang sangat tajam dan mendalam
terhadap nasib umat didalam masyarakat sekitar.
c. Rasa memiliki yang kuat diantara pendiri, pemilik, anggota dan
pengurus.
d. Pelaksanaan prinsip-prinsip syariah.
2.3 Loyalitas Pelanggan atau nasabah
Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merk yang
mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Loyalitas dapat difahami
37
sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian. Dick dan
Basu (1994) dalam Dharmmesta (1999).
Loyalitas merek merupakan respon keperilakuan (yaitu pembelian)
yang bersifat bias (nonrandom), terungkap secara terus-menerus, oleh unit
pengambil keputusan, dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif
dari merek sejenis, dan merupakan fungsi proses psikologis (pengambilan
keputusan, evaluatif). (Dharmesta 1999)
Loyalitas merupakan gabungan antara proses intelektual dan
emosional, antara pelanggan dan perusahaan. Akibatnya loyalitas tidak dapat
dipaksakan meskipun loyalitas dapat diukur dan dikelola. (Rangkuti, 2003: 3).
Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan perusahaan terhadap perusahaan yang
telah menyediakan barang atau jasa kepadanya.
Menurut Tjiptono (2000:36) loyalitas pelanggan (customer loyalty)
merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan
pengalihan (switching barrier) dan keluhan pelanggan (voice). Pelanggan yang
puas akan dapat melakukan pembelian ulang (repeat) pada waktu yang akan
datang dan pemberitahuan pada orang lain atas kinerja produk atau jasa yang
dirasakan.
Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan
sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh
komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam
38
pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi
maupun kendala pragmatis. (Bendabudi dan Berry, dalam Tjiptono, 2005: 387)
Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan
terhadap suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif
dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth, et al., 1999 dalam
Tjiptono, 2000:110-111). Definisi tersebut mencakup dua komponen penting,
yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua
komponen itu menghasilkan empat tipe loyalitas yaitu:
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu:
a. Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk/jasa
baru diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.
b. Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.
2. Spurious Loyalty
Spurious loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola
pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap
terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan faktor situasional. Situasi ini
dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek
dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga
39
pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti
dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi
outlet dipusat pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor
diskon.
3. Latent Loyalty
Situasi Latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para
pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau
bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan
pembelian ulang.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para
pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen
(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. (Tjiptono,
2000:110-111)
Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan
antara perusahaan dan public (pelanggan), Hubungan ini bisa langgeng
dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan yaitu:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan
seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
40
3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan
pelanggan.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara
pelanggan dan pemasok.
5. Saling membantu secara aktif dan konkrit
6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang
jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu,
dependability, cooperativeness, dan komunikasi.
7. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat
menghasilkan Customer Delight.
8. Kedekatan dengan pelanggan.
9. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purnabeli.
10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang. (Tjiptono,
2000: 119)
Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia
jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2002:122)
loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila nasabah membutuhkan barang atau jasa yang disediakan
oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain.
c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka nasabah akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan
41
atas pelayaan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru
akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak
penyedia dana.
2.4 Kerangka Berfikir
Nasabah yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa
menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan
terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang
tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak
memberitahukannnya kepada orang lain.
Secara teori loyalitas nasabah dipengaruhi oleh beberapa faktor salah
satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diketahui melalui
seberapa jauh perbedaan antara persepsi pelayanan pelanggan yang senyatanya
diterima dengan harapan. Dalam hal ini apabila kinerja dibawah harapan, maka
kualitas pelayanan kurang baik (nasabah tidak puas), apabila kinerja sesuai
dengan harapan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik dan pelanggan akan
puas, dan apabila kinerja lebih baik dari harapan, maka kualitas pelayanan sangat
baik (nasabah sangat puas).
Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan
nasabah terhadap jasa yang ditawarkan. Selanjutnya tingkat kepuasan akan
menunjang pembentukan loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang diterimanya.
Bila kualitas pelayanan yang diterima baik berarti nasabah merasa puas, dan hal
42
tersebut akan mendorong nasabah loyal terhadap pelayanan yang diterimanya.
Dan sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik berarti
nasabah kurang puas, maka hal ini akan menghambat pembentukan loyalitas
nasabah terhadap pelayanan tersebut. Sebaliknya ia akan terpengaruh dan beralih
pada pelayanan yang ditawarkan pihak lain.
Berdasarkan penelitian Sunarto (2002) dengan judul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito pada PT Bank Mandiri
Cabang Semarang (Persero) Semarang Pahlawan, menyatakan bahwa kualitas
pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal
yang sama dikemukakan oleh Sulistiowati (2002) dalam penelitiannya yang
berjudul Analisis Kualitas Jasa Koperasi Wanita Patra UP-IV Pertamina Cilacap
Unit Simpan Pinjam dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah
Menurut Tjiptono (1996:54) bahwa kualitas memiliki hubungan yang
erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada
gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas
pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan yang
memuaskan.
Kerangka berfikir dalam penelitian ini jika dibuat dalam bentuk skema
adalah sebagai berikut:
43
2.5 Hipotesis
Berdasarkan pada kajian teori dan perumusan masalah, serta kerangka
berfikir tersebut di atas, maka hipotesis yang diajukan adalah :
“ Ada pengaruh antara persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
nasabah BMT “ANDA” Semarang”
Kualitas Pelayanan
(Persepsi - Harapan)
Loyalitas Nasabah
- Repeat
- Retention
- Refferal
Harapan
- Kehandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
- Bukti langsung
Persepsi
- Kehandalan
- Daya Tanggap
- Jaminan
- Empati
- Bukti langsung
44
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti, bisa berbentuk
benda, manusia, gejala-gejala atau peristiwa yang memiki karakteristik
tertentu serta sumber data dan menentukan keberhasilan penelitian. Dalam
penelitian ini yang dijadikan populasi adalah seluruh nasabah BMT “ANDA”
Semarang.
b. Sampel
Sampel merupakan sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti.
Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam penelitian ini hanya
meneliti sebagian dari populasi dan hasil penelitian akan digeneralisasi pada
seluruh populasi.
Menurut Slovin untuk menentukan besarnya sampel dicari dengan
rumus:
1 Ne2
n N
+
=
dimana
n = Ukuran sampel
N = Populasi
45
e = % kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan
(Umar, 1995: 87)
Dalam penelitian ini jumlah populasi (N) = 141 orang sedangkan error
(e) = 10% maka ukuran sampel
1 141(10%)2
141
+
N =
N = 58,5 orang
Jadi dalam penelitian ini ukuran sampelnya dibulatkan sebanyak 60 orang
Tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan tehnik
random sampling, karena populasi heterogen dan dipilih secara acak sehingga
setiap unsur dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.
3.2 Variabel Penelitian
Variabel merupakan obyek penelitian atau apa yang menjadi titik
perhatian dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabelnya yaitu:
a. variabel bebas (X) yaitu variabel yang mempengaruhi. Variabel bebas dalam
penelitian ini adalah persepsi kualitas pelayanan nasabah BMT setelah
membandingkan antara kinerja yang dirasakan (P) dengan harapannya (E)
dengan indiktor:
1. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
46
Indikator dari sub variabel ini adalah
a. Prosedur pelayanan nasabah yang cepat
b. Jadwal dijalankan dengan tepat dan konsisten
c. Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
d. Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit.
2. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Indikator sub variabel ini adalah
a. Petugas selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan
nasabah
b. Petugas dapat dan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan
secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti
3. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resiko, atau keragu-raguan. Indikator sub variabel ini adalah
a. Kompetensi (competence). Yakni petugas BMT mempunyai
pengetahuan dan kemampuan dalam melaksanakan tugasnya.
b. Kesopanan (courtesy). Sikap sopan santun, ramah, respek, dan
perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua
nasabah.
c. Kepercayaan (credibility). Sikap jujur dan dapat dipercaya para
karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
47
d. Keamanan (security). Nasabah merasa aman dari bahaya, resiko, atau
keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari BMT.
4. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Indikator dari sub variabel ini adalah
a. Akses (access). Adanya kemudahan nasabah apabila akan
menghubungi pihak BMT
b. Komunikasi (communication). Adanya komunikasi yang baik antara
nasabah dengan BMT
c. Mengetahui kebutuhan nasabah (understanding to customer). Pihak
BMT mau mengerti kebutuhan nasabahnya.
5. Bukti langsung (tangibles), adalah fasilitas fisik yang memadai, meliputi
lokasi yang mudah dijangkau, kondisi kebesihan ruangan, interior
ruangan, fasilitas parkir, peralatan, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
b. Variabel Terikat (Y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel
independen. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah
BMT “ANDA” Semarang, sebagai fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan,
dan keluhan pelanggan, dengan indikator
b. Repeat, apabila pengguna jasa membutuhkan barang atau jasa maka ia
akan membeli jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang besangkutan.
48
c. Retention, apabila nasabah tidak terpengaruh oleh jasa yang ditawarkan
oleh pihak lain.
d. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan maka, maka nasabah
memberitahukan pada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidak
puasan atas pelayanan yang diterimanya ia tidak akan bicara pada pihak
lain, tetapi justru akan memberitahukan layanan yang kurang memuaskan
tersebut pada pihak penyedia jasa, yang dalam hal ini adalah BMT.
3.3 Sumber Data
Dalam Penelitian ini sumber datanya adalah:
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh melalui penelitian langsung ke lokasi
atau responden. Dalam penelitian ini dilakukan dengan cara meminta nasabah
BMT “ANDA” Semarang untuk mengisi kuesioner dan mengadakan
wawancara dengan pimpinan BMT.
b. Data Sekunder
Data ini diperoleh dari membaca buku-buku dan dokumen yang ada pada
BMT.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Berhasil dan tidaknya suatu penelitian tergantung pada:
a. Jumlah data yang relevan
49
b. Penggunaan teknik pengumpulan data yang sesuai
c. Pengelolaan data dan pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah
1. Metode Angket (kuesioner)
Kuesioner merupakan sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden dalam hal laporan tentang pribadinya
atau hal- hal yang ia ketahui.
Pertanyaan dalam angket berpedoman pada indikator-indikator variabel,
pengerjaannya dengan memilih salah satu alternatif jawaban yang telah
disediakan. Setiap pertanyaan disertai dengan lima jawaban dengan
menggunakan skala skor nilai. Angket yang digunakan berupa pilihan ganda,
yang telah disediakan lima jawaban dengan skor masing-masing sebagai
berikut:
1. Responden yang memberikan jawaban “sangat setuju” diberi skor 5
2. Responden yang memberikan jawaban “setuju” diberi skor 4
3. Responden yang memberikan jawaban “biasa” diberi skor 3
4. Responden yang memberikan jawaban “kurang setuju” diberi skor 2
5. Responden yang memberikan jawaban “tidak setuju” diberi skor 1
Metode angket ini digunakan untuk memperoleh informasi dari nasabah
tentang pertanyaan yang mengungkap harapan nasabah, pelayanan aktual
BMT “ANDA” Semarang yang benar-benar dirasakan oleh nasabah, serta
loyalitas nasabah. Angket yang digunakan disini dengan metode angket
50
tertutup, dimana responden tidak diberi kesempatan menjawab dengan katakatanya
sendiri melinkan telah disediakan alternatif jawaban. Metode ini
digunakan untuk mengungkap data tentang kualitas pelayanan yakni dengan
membandingklan antara harapan nasabah dan pelayanan aktual yang diberikan
oleh BMT, selain itu juga untuk mengungkap loyalitas nasabah BMT
“ANDA” Semarang
2. Metode dokumentasi
Dokumentasi disini yang dimaksudkan adalah buku-buku, majalah, dokumen,
peraturan-peraturan, notulen rapat,catatan harian, dan sebagainya. Dalam hal
ini metode dokumentasi digunakan untuk mengetahui nasabah BMT “ANDA”
Semarang.
3. Metode wawancara
Wawancara merupakan sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara
untuk memperoleh informasi dari orang yang diwawancarai. Metode ini
digunakan untuk melengkapi hal-hal yang tidak dapat diungkap melalui
angket dan dokumentasi.
3.5 Validitas dan reliabilitas
a. Validitas instrumen
Validitas adalah kesahihan suatu ukuran yang menunjukkan tingkatantingkatan
kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Untuk mencari
validitas setiap faktor dilakukan dengan cara didahului oleh asumsi bahwa
suatu instrumen dikatakan valid jika setiap faktor yang membentuk
51
instrumen tersebut sudah valid. Analisis faktor dapat dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor faktor dengan skor total.
Untuk memperoleh instrumen yang valid maka dalam penelitian ini
mengikuti langkah-langkah penyusunan instrument, yakni memecah
variabel menjadi sub variabel dan indikator setelah itu merumuskan dalam
butir-butir pertanyaan. Dalam penelitian ini variabel yang akan dituangkan
dalam instrumen kuisioner adalah variabel bebas (X) yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung, yang
diperoleh dari angket harapan nasabah dan kinerja aktual, dan variabel
terikat (Y) yakni loyalitas nasabah BMT “ANDA” Semarang yang terdiri
dari Repeat, Retention dan Refferal
Untuk menghitung tingkat validitas digunakan rumus product moment
sebagai berikut:
( )( )
{N X 2 ( X)2}{N Y 2 ( Y)2}
r N XY X Y xy
Σ − Σ Σ − Σ
Σ − Σ Σ
=
Dimana :
xy r = Koefisien korelasi
X = Nilai butir x
Y = Nilai butir y
N = Jumlah Responden
52
Tabel.1
Uji Validitas X (Kualitas Jasa)
A. Angket Harapan Nasabah
No Indikator Butir Soal xy r
1
2
3
4
5
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Bukti Langsung
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
0,799
0,797
0,858
0,900
0.869
0,926
0,921
0,778
0,803
0,690
0,850
0,778
0,874
0,832
0,679
0,874
0,926
0,946
0,759
0,768
0,857
0,793
0,704
0,858
0,869
0,709
0,909
0,790
0,747
0,869
0,704
53
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tekhnik analisis butir
dengan uji coba 10 responden, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor
total. Kaidah pengambilan kesimpulan yaitu apabila r hitung > r tabel, maka butir
angket tersebut valid, sedangkan apabila r hitung < r tabel, maka butir angket
tersebut tidak valid. Dari perhitungan di atas yaitu harga xy r dikonsultasikan
dengan r tabel dengan N sebanyak 10 responden pada faraf signifikansi 5% harga
r tabel = 0,632 Karena harga xy r di atas lebih besar dari r tabel maka dapat
disimpulkan bahwa tiap butir soal di atas dinyatakan valid
54
Tabel.2
Uji Validitas X (Kualitas Jasa)
B. Angket Kerja Pelayanan Aktual
No Indikator Butir Soal xy r
1
2
3
4
5
Kehandalan
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Bukti Langsung
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
0,868
0,956
0,819
0,917
0,927
0,844
0,884
0,945
0,787
0,818
0,921
0,806
0,888
0,835
0,822
0,711
0,748
0,741
0,668
0,764
0,876
0,862
0,919
0,685
0,643
0,685
0,806
0,806
0,693
0,917
0,844
55
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tekhnik analisis butir
dengan uji coba 10 responden, kemudian mengkorelasikan skor butir dengan skor
total. Kaidah pengambilan kesimpulan yaitu apabila r hitung > r tabel, maka butir
angket tersebut valid, sedangkan apabila r hitung < r tabel, maka butir angket
tersebut tidak valid. Dari perhitungan di atas yaitu harga xy r dikonsultasikan
dengan tabel r teoritik dengan N sebanyak 10 responden pada taraf signifikansi 5
% harga r tabel = 0,632 Karena harga xy r di atas lebih besar dari r tabel maka
dapat disimpulkan bahwa tiap butir soal di atas dinyatakan vali
Tabel.3
Untuk Uji Validitas Y (Loyalitas Nasabah)
No Indikator Butir soal xy r
1
2
3
Repeat
Refferal
Retention
1
2
3
4
5
6
7
0,650
0,686
0,641
0,674
0,807
0,772
0,807
Dari perhitungan di atas yaitu harga xy r dikonsultasikan dengan r tabel
dengan N sebanyak 10 responden pada taraf signifikansi 5 % harga r tabel =
0,632 Karena harga xy r di atas lebih besar dari r tabel maka dapat disimpulkan
bahwa tiap butir soal di atas dinyatakan valid
56
b. Reliabilitas
Reliabilitas merupakan suatu alat pengukur dengan derajat keajegan, alat
tersebut dapat mengukur apa saja yang diukurnya. Reliabilitas juga menunjuk
pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk
dapat digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tesebut sudah
baik.
Dalam hal ini mengukur reliabilitas dengan rumus Alpha, yaitu:
⎥⎦
⎤
⎢⎣
⎡ Σ
− ⎥⎦
⎤
⎢⎣
⎡
−
= 2
2
11 1
1 t
b
K
r K
σ
σ
Dimana
11 r = Reliabilitas Instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
b Σσ = Jumlah Varians butir
2
t σ
= Varians Total
57
Tabel.4
Distribusi Item Pertanyaan Dalam Angket
Pertanyaan Indikator No. butir Jumlah
Harapan 1. Kehandalan
2. Daya Tanggap
3. Jaminan
4. Empati
5. Bukti langsung
1-8
9-13
14-19
20-24
25-31
8
5
6
5
7
Kinerja Aktual 1.Kehandalan
2.Daya Tanggap
3.Jaminan
4.Empati
5.Bukti langsung
1-8
9-13
14-19
20-24
25-31
8
5
6
5
7
Loyalitas 1. Repeat
2. Retention
3. Refferal
1
6
2,3,4,5,7
1
1
5
Jumlah Soal 69
Berdasarkan uji reliabilitas instrument terhadap 10 responden maka
menghasilkan data sebagai berikut :
1. Uji reliabilitas variabel X ( kualitas jasa) yang terdiri dari:
a. Uji angket harapan nasabah diperoleh r hitung = 0,9800. Karena r
hitung lebih besar dari r tabel = 0,632 pada taraf signifikansi 5 %
untuk N = 10. Hal ini menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel
sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian.
58
b. Uji angket pelayanan aktual diperoleh r hitung = 0,9808. Karena r
hitung lebih besar dari r tabel = 0,632 pada taraf signifikansi 5 %
untuk N = 10. Hal ini menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel
sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian.
2. Uji reliabilitas varibel Y (loyalitas nasabah) di peroleh r hitung = 0,8249.
Karena r hitung lebih besar dari r tabel = 0,632 pada taraf signifikansi 5 %
untuk N = 10. Hal ini menunjukkan bahwa instrument tersebut reliabel
sehingga dapat digunakan untuk pengambilan data penelitian.
3.6 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
analisis Deskriptif dan Regresi Linier Sederhana.
1. Analisis Deskriptif
Untuk menganalisis kualitas pelayanan BMT “ANDA” Semarang
digunakan model SERVQUAL. Penggunaan model ini didasarkan
pertimbangan bahwa sampai saat ini model SERVQUAL diakui sebagai
model “terbaik” dan paling popular untuk mengukur kualitas pelayanan.
(Tjiptono, 1995:287). Model ini menggunakan skala likert dengan rumus
SERVQUAL = Skor P – Skor E
Dimana
P = Persepsi Nasabah tentang Kinerja Pelayanan Aktual yang dirasakan
E = Harapan nasabah
59
Menurut model SERVQUAL apabila skor negatif (-) berarti kualitas jasa
kurang atau tidak baik (nasabah tidak puas), apabila skor servqual sama
dengan nol (0) maka berarti kualitas jasa baik (nasabah puas), apabila skor
servqual positif (+), maka berarti kualitas jasa sangat baik (nasabah sangat
puas). Kondisi yang terakhir adalah kondisi yang ideal bagi nasabah, namun
secara toritis maupun secara empiris kondisi ideal ini adalah kondisi yang
sangat sulit dicapai. Hal ini dikarenakan perkembangan harapan nasabah
lebih cepat jika dibandingkan dengan kinerja jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa. Bedasarkan pada kenyataan di atas maka kondisi ideal bagi
nasabah maupun bagi penyedia jasa adalah apabila tercapai nilai skor
servqual sama dengan nol. Dengan tidak menyimpang dari konsep dasar dan
dengan tetap mempertimbangkan pada kondisi empiris, maka
pengkategorian kualitas jasa dilakukan sebagai berikut:
Interval klas Kategori
-4,00 s/d -3,00 Tidak Baik (TB)
-2,99 s/d -2,00 Kurang Baik (KB)
-1,99 s/d -1,00 Cukup Baik (CB)
-0,99 s/d 0,00 Baik (B)
Lebih dari 0,00 Sangat baik (SB)
60
2. Analisis regresi linear sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui seberapa
besar kualitas pelayanan (X), terhadap Loyalitas nasabah BMT “ ANDA”
Semarang (Y). Persamaan regresi linear sederhana dicari dengan rumus:
Y = a + bX
Dimana :
Y = Loyalitas Nasabah BMT “ANDA” Semarang
a = Nilai Konstanta
b = Koefisien Regresi
X = Variabel Bebas yaitu kualitas jasa
(Arikunto, 2002:264)
3. Menguji Hipotesis
Untuk menguji hipotesis digunakan uji F, jika harga hitung F yang diperoleh
lebih besar dibandingkan tabel F maka hitung F signifikan, artinya hipotesis nol
ditolak dan hipotesis alternatif diterima. Dan sebaliknya apabila hitung F yang
diperoleh lebih kecil dibandingkan dengan tabel F berarti hitung F tidak
signifikan. Artinya hipotesis nol diterima dan hipotesis alternatif ditolak.
61
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Berdirinya Perusahaan
Dewasa ini perbankan mempunyai peran yang sangat penting dalam
kegiatan perekonomian. Kegiatan utama yang dilakukan perbankan adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannnya kembali kepada
masyarakat. Perbankan sebagai suatu lembaga yang mampu menjembatani
antara pihak yang kelebihan dan yang membutuhkan dana. Dalam
menjalankan fungsinya, menyalurkan dana dari masyarakat biasanya
perbankan hanya menerima pengajuan pinjaman apabila terjadi keamanan
dan keuntungan dari dana yang disalurkan tersebut. Sebagai
konsekuensinya, bank melakukan seleksi yang ketat kepada setiap calon
nasabah pengguna dana, sehingga akibatnya banyak kalangan ekonomi
lemah yang tidak dapat memanfaatkan fasilitas dari bank contohnya para
pengusaha kecil.
Kondisi yang semacam ini ternyata telah dimanfaatkan para rentenir
dengan memberikan pinjaman kepada para pedagang kecil untuk
keberlangsungan usahanya tetapi sebenarnya hal ini hanya akan menjerat
mereka dengan bunga yang sangat tinggi. Kondisi ini dialami sebagian
besar pengusaha kecil di Indonesia contohnya di pasar Bulu.
61
62
Para pemerhati ekonomi islam telah berupaya memberdayakan ekonomi
umat dengan mendirikan Bank Muamalat Indonesia (BMI) dan Bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS). Namun, keberadan BMI dan BPRS
yang telah menggunakan sistem bagi hasil belum mampu menjangkau
masyarakat lapisan bawah atau lapisan ekonomi lemah dikarenakan biaya
operasi yang dibutuhkan terlalu tinggi.
Hal inilah yang menjadi latar belakang berdirinya BMT “ANDA”
Semarang, yang didirikan pada tanggal 17 Februari 1997 oleh Lembaga
Pengembangan Ekonomi Umat (LPEU) yang berada di bawah yayasan
“Amanula” Semarang yang berkedudukan di jalan Suyudono No.70
Dalam perjalanannya BMT “ANDA” Semarang yang berstatus KSM
(Kelompok Swadaya Masyarakat) sangat membutuhkan status badan
hukum yang jelas demi keamanan operasionalnya. Untuk itu, pada tanggal
23 Juli 1997 BMT “ANDA” disahkan sebagai salah satu Unit Usaha
Otonom Simpan Pinjam dari koperasi Serba Usaha “MITRA ANDA”
dengan surat keputusan Menteri Koperasi dan Pembinaan Pengusaha
Kecil Republik Indonesia dengan SK Nomor:
13126/BHI/KWK/II/VII/1997.
4.1.2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi BMT “ANDA” Semarang adalah bentuk organisasi
garis yang berarti kepala atau pemimpin dipandang sebagai sumber
63
wewenang. Dalam hal ini segala keputusan atau kebijaksanaan dan
tanggung jawab berada pada satu tangan.
Untuk lebih jelasnya struktur organisasi BMT “ANDA” Semarang dapat
dilihat pada gambar berikut
GAMBAR STRUKTUR ORGANISASI BMT “ANDA” SEMARANG
Sumber: BMT “ANDA” Semarang
4.1.3. Job Description dan Wewenang Masing-Masing Bagian
Berdasarkan gambar tersebut di atas deskripsi tugas dan wewenang
masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
RAT
PENGURUS
MANAJER
DEWAN
PENGAWAS
OPERASIONAL
DAN SYARIAH
BAGIAN
PEMBIAYAAN
BAGIAN
PEMASARAN
BAGIAN
PEMBUKUAN
BAGIAN
PELAYANAN
NASABAH/
TELLER
64
1. Pengurus
a. Kewenangan
Membuat kebijakan umum dan melakukan pengawasan
pelaksanaan kegiatan sehingga sesuai dengan visi dan misi
lembaga.
b. Tugas
1. Menyusun kebijakan umum BMT.
2. Melakukan pengawasan kegiatan dalam bentuk:
~ Persetujuan pembiayaan untuk jumlah tertentu.
~ Pengawasan tugas general manager (pengelola).
~ Memberikan rekomendasi produk – produk yang akan
ditawarkan kepada anggota supaya sesuai dengan syariah.
2. Manajer
a. Kewenangan
~ Memimpin jalannya BMT “ANDA” agar sesuai dengan tujuan
dan kebijakan umum yang diwajibkan oleh pengurus.
~ Melaksanakan kegiatan penyerahan simpanan
anggota/masyarakat sebagai pembangkit modal BMT “ANDA”.
b. Tugas
65
~ Menyusun dan mengusulkan rancangan anggaran BMT dan
rencana kerja untuk tahun buku yang akan datang kepada
pengurus yang selanjutnya akan dibawa ke Rapat Anggota.
~ Membuat Laporan secara periodik kepada pengurus berupa:
laporan pembiayaan baru, laporan perkembangan pembiayaan,
laporan penggalangan dana, laporan keuangan.
~ Memimpin dan mengarahkan kebijakan yang dilaksanakan oleh
staff.
~ Membuat kebijaksanaan khusus sesuai dengan kebijakan umum
yang digariskan oleh Dewan Komisaris.
~ Menyusun rencana pengerahan simpanan.
~ Merencanakan produk-produk simpanan.
~ Melakukan analisa data simpanan.
~ Melakukan pembinaan nasabah/anggota.
~ Membuat laporan perkembangan simpanan.
3. Dewan Pengawas Operasional dan Syariah
a. Kewenangan
~ Memberi nasihat berkaitan dengan masalah syar’i dalam praktik
BMT “ANDA” baik diminta atau tidak untuk kemurnian
pelaksanaan syariah pada BMT “ANDA”.
~ Memberikan pengawasan dan nasehat opersional, baik diminta
maupun tidak kepada pengurus untuk kemajuan BMT “ANDA”.
66
b. Tugas-tugas
~ Memberitahukan prinsip-prinsip muamalah dalam bidang
ekonomi dan praktik pelaksanaan yang ada sehari-hari.
~ Memberi jawaban kepada pengelola apabila mengalami
permasalahan yang berkaitan dengan masalah syar’i dalam
muamalah.
~ Mengevaluasi tentang prinsip-prinsip operasional dan praktek
pelaksanaan teknis yang ada.
4. Bagian Pelayanan Anggota/Teller
a. Kewenangan
~ Memberikan pelayanan kepada semua anggota sekaligus
nasabah.
~ Bertindak sebagai penerima dan juru bayar (kasir).
b. Tugas
~ Memberikan penjelasan kepada calon nasabah / anggota.
~ Menangani pembukuan buku simpanan.
~ Mengurusi semua dokumen dan pekerjaan yang harus
dikomunikasikan dengan nasabah.
~ Menerima, menghitung uang dan membuat bukti penerimaan.
~ Melakukan pembayaran sesuai dengan perintah ketua.
~ Melayani dan membayar pengambilan simpanan.
~ Mengisi buku transfer teller.
67
~ Setiap akhir jam kerja menghitung uang yang ada dan meminta
pemeriksa dari direktur.
5. Bagian Pemasaran.
a. Kewenangan
Bertanggungjawab dalam mengatur, mengawasi, dan
mengkoordinasi semua aktivitas yang berhubungan dengan
simpanan dan pembiayaan.
b. Tugas
1. Mencari sumber-sumber dana dengan melihat kemungkinan
dan peluang dana yang dihimpun dari simpanan anggota atau
simpanan pihak ketiga.
2. Mencari calon anggota penyimpan baru dan usaha-usaha
anggota yang potensial untuk dapat dibiayai.
3. Memberi masukan-masukan kepada pengelola dalam rangka
memperluas pemasaran.
6. Bagian Pembiayaan
a. Kewenangan
Melaksanakan kegiatan pelayanan kepada peminjam serta
melakukan pembinaan agar pembiayaan yang diberikan tidak macet.
68
b. Tugas
1. Menerima berkas permohonan pembiayaan kemudian memeriksa
kelengkapan dan kebenaran berkas pengajuan pembiayaan
anggota.
2. Mengamati setiap posisi pembiayaan anggota, memantau dan
memberikan pembinaan dan mengusahakan agar pelunasan
sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
3. Memberikan penjelasan kepada anggota calon debitur mengenai:
~ Besarnya nisbah bagi hasil atau mark up yang biasa
diberikan.
~ Jangka waktu untuk pelunasan pembiayaan.
~ Cara pembayaran kembali.
~ Penggunaan pembiayaan.
4. Melakukan survey ke tempat usaha anggota atau rumah anggota
untuk memastikan kebenaran data yang telah di dapat dan
mencari informasi dari berbagai pihak yang dianggap perlu.
7. Bagian Pembukuan
~ Mengawasi bukti-bukti mutasi pembukuan dan kebenaran
pencatatan transaksi.
~ Mengawasi agar semua data yang diperlukan untuk menyusun
laporan keuangan benar-benar dicatat seluruhnya.
69
~ Mengatur dan mengawasi penyusunan laporan keuangan berkala
dan laporan-laporan lain yang diperlukan.
~ Mengarsip dan menyiapkan semua berkas, surat-surat, dokumendokumen
dan sebagainya.
4.1.4. Bidang Usaha dan Wilayah Kerja
a. Bidang Usaha
1. Baitul maal
Dalam menjalankan fungsi usahanya sebagai baitul maal, BMT
“ANDA” mendapatkan dana dari zakat, infaq, shodaqoh dan
hibah, sedangkan penyalurannya dialokasikan pada delapan
golongan yang berhak menerimanya, yakni fakir, miskin,
muallaf, orang yang berjihad di jalan Allah, ghorim, hamba
sahaya, musafir dan amil.
2. Baitul Tamwil
Sebagai Baitul tamwil, BMT “ANDA” Semarang mengelola
umat yang sangat poternsialdan sesuai dengan syariat Islam.
Usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari umat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada
masyarakat dalam bentuk pembiayaan terhadap usaha-usaha
70
yang produktif dan menguntungkan. Dalam menyalurkan
pembiayaan, BMT “ANDA” mempertimbangkan kebijakan
dalam pemilihan produk pembiayaan. Untuk usaha yang masih
dinilai rawan, pihak BMT memilih pembiayaan dengan sistem
jual beli (ijarah).
Usaha pokok yang dimiliki di atas meliputi:
1. produk Simpanan
a. Simpanan Mudharabah (SIMUDAH)
Jenis simpanan ini bisa diambil dan disimpan sewaktuwaktu
pada setiap hari kerja. Bagi hasil 40:60, artinya
40% bagi nasabah dan 60% bagi BMT “ANDA”
dengan setoran pertama minimal Rp 5.000,00
b. Simpanan Qurban
Yaitu simpanan untuk keperluan ibadah Qurban.
Simpanan ini boleh diambil pada saat Hari Raya
Qurban dan akan diberikan keuntungan dengan
perbandingan 40:60. Bentuk simpanan paket qurban ini
mencakup:
1. Paket setahun
Setoran awal adalah Rp 100.000,00 dan selanjutnya
per bulan minimal Rp 50.000,00 selama setahun.
2. Paket dua tahun
71
Setoran awal adalah Rp 25.000,00 dan setoran
berikutnya per bulan minimal Rp 25.000,00 plus
pelayanan mencarikan dan menyalurkan hewan
qurban.
c. Simpanan mudharabah Nikah (SIMUNIK)
Dengan memiliki SIMUNIK penyimpan akan mudah
dalam menjalankan salah satu sunah Rasul Allah, yakni
menikah. Simpanan ini hanya bisa diambil pada saat
menjelang pernikahan. Bagi hasilnya adalah 40 : 60 dan
setoran awal minimal adalah Rp 50.000,00 dan
selanjutnya bebas.
d. Simpanan Berjangka Mudharobah (SIBERKAH)
SIBERKAH adalah simpanan mudharabah dengan
jatuh tempo pengambilan selama 4, 6 dan 12 bulan,
sebagaimana tertera pada tabel di bawah ini :
Tabel.5
Simpanan Berjangka Mudharobah
Tempo Penyimpanan BMT “ANDA”
4 bulan 40% 60%
6 bulan 45% 55%
12 bulan 50% 50%
72
e. Simpanan Haji
Simpanan yang diperuntukkan untuk keperluan ibadah
haji. Simpanan ini dapat disetor sewaktu-waktu namun
untuk pengambilan hanya dapat dilaksanakan pada saat
saldo sudah tercukupi.
f. Simpanan Amanah
Simpanan sukarela yang berasal dari hasil zakat, infaq
dan sedekah nasabah yang disalurkan dalam bentuk
beasiswa dan kegiatan-kegiatan dakwah islamiyah.
2. Produk Pembiayaan
a. Pembiayana Mudharabah
Pembiayaan mudharabah adalah pembiayaan modal
kerja yang diberikan oleh BMT secara keseluruhan
kepada anggotanya yang pengelolaan usahanya
sepenuhnya diserahkan kepada anggota nasabah
debitur. Dalam hal ini, anggota menyediakan usaha dan
sistem manajemennya. Hasil keuntungan akan dibagi
sesuai kesepakatan bersama. Apabila terjadi kerugian
resiko ditanggung oleh pemilik modal saja.
Tabel.6
Contoh Produk Pembiayaan Mudharabah
Fasilitas :pembiayaan mudharabah
73
Keperluan :memulai usaha kertas
kerja
Plafon : Rp 500.000,00
Biaya administrasi :1 % dari plafon
pembiayaan
Tingkat keuntungan :15 % dari plafon
pembiayaan
Pembagian keuntungan : Rp 75.000,00
Jangka waktu :6 bulan (Rp 37.000,00
keuntungan BMT).
b. Pembiayaan Musyarakah
Pembiayaan musyarakah adalah pembiayaan yang
diberikan kepada seseorang atau lebih berupa sebagian
dari modal yang diberikan kepada anggota dari
keseluruhan modal. Dalam hal ini, pihak BMT dapat
dilibatkan dalam pengelolaannya. Pembagian
keuntungan yang proporsional dilakukan sesuai dengan
perjanjian kedua belah pihak. Bila terjadi kerugian,
semua pihak menanggung kerugian tersebut sebanding
dengan penyertaan dana masing-masing.
Tabel.7
Contoh Produk Pembiayaan Musyarakah
74
Fasilitas :Pembiayaan Musyarakah
Keperluan :meningkatkan omzet
penjualan
Plafon : Rp 500.000,00
Biaya administrasi :1 % dari plafon
pembiayaan
Tingkat keuntungan :15 % dari plafon
pembiayaan
Pembagian keuntungan : Rp 75.000,00
Jangka waktu :6 bulan (Rp 22.500,00
keuntungan BMT).
c. Pembiayaan murabahah
Pembiayaan murabahah adalah pembiayaan yang
diberikan kepada anggota untuk pembelian barangbarang
yang akan dijadikan modal kerja. Pembiayaan
ini diberikan dalam jangka waktu yang pendek.
Keuntungan bagi BMT diambil dari harga barang yang
dinaikkan (mark up), dan anggota wajib mengangsur
per bulan sebesar kenaikan dari harga pokok saja,
sedangkan pinjaman pokoknya dikembalikan pada
waktu jatuh tempo yang disepakati.
Tabel.8
75
Contoh Produk Pembiayaan Murabahah
Fasilitas : pembiayaan murabahah
Keperluan : membeli alat produksi
Plafon : Rp 1.000.000,00
Biaya administrasi : 1 %
Kenaikan harga : Rp 200.000,00
Jangka waktu : 6 bulan pembiayaan
Cara pembayaran : Rp 33.333,33
(angsuran keuntungan
per bulan)
Rp 1.000.000,00
( harga pokok angsuran
pada bulan ke-6)
d. Pembiayaan Bai Bitsaman Ajil
Pembiayaan Bai Bitsaman Ajil adalah pembiayaan
yang diperuntukkan bagi pembelian barang atau alat
usaha. Pembiayaan ini merupakan cara seperti pada
pembiayaan murabahah. Yang berbeda adalah
pembayaran, baik pinjaman pokok maupun kenaikan
76
harga diangsurt secara rutin sesuai dengan kesepakatan
dan dalam jangka waktu yang disepakati pula.
Tabel.9
Contoh Produk Pembiayaan Bai Bitsaman Ajil
Fasilitas :Pembiayaan Bai
Bitsaman ajil
Keperluan :Membeli transportasi
Plafon : Rp 1.000.000,00
Biaya administrasi : 1 % dari plafon
Kenaikan harga yang disepakati : Rp 200.000,00
Jangka waktu : 6 bulan
Cara pembataran :Rp 200.000,00
(harga pokok dan
keuntungan)
e. Ijarah
Ijarah adalah pembiayaan yang disediakan kepada
anggota untuk menyewa suatu barang atau tempat
usaha. Cara angsuran pembiayaan ini bisa dengan cara
murabahah ataupun Bai Bitsaman Ajil.
Tabel.10
77
Contoh Produk Pembiayaan Ijarah
Fasilitas :Pembiayaan ijarah
Keperluan :Menyewa tempat
usaha
Plafon : Rp 1.000.000,00
Biaya administrasi : 1 % dari plafon
Kenaikan harga yang disepakati : Rp 200.000,00
Jangka waktu : 6 bulan
Cara pembayaran :
1. Rp 200.000,00 per bulan (harga pokok dan
keuntungan
2. Rp 33.333,33 (angsuran keuntungan per bulan)
Rp 1.000.000,00 (harga pokok diangsur pada bulan
ke-6)
f. Pembiayaan Jasa Hawalah
Pembiayaan jasa hawalah adalah pembiayaan
pengalihan hutang dari orang yang berhutang kepada
orang yang wajib menanggungnya. Hal ini merupakan
pemindahan beban hutang dari muhil (orang yang
berhutang) menjadi tanggungan muhal alaih atau orang
78
yang berkewajiban membayar hutang. BMT biasanya
mendapat dana dari nasabah atas kerelaan nasabah.
b. Wilayah Kerja
Wilayah kerja BMT “ANDA” Semarang berada di wilayah kota
Semarang dengan berkantor di jalan Suyudono No. 68A Semarang.
4.2. Diskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan
Untuk menganalisis kualitas pelayanan BMT “ANDA” Semarang
digunakan angket kinerja pelayanan aktual (P) BMT “ANDA” Semarang
dan angket harapan nasabah (E) dengan menggunakan metode
SERVQUAL (P-E). Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan
meliputi 5 dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, empati, jaminan, dan
bukti langsung.
Dimensi kehandalan (reliability) bertujuan untuk mengungkap
kemampuan BMT memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
Dimensi daya tanggap (responsiveness), bertujuan untuk mengungkap
kemampuan BMT dalam membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
79
Dimensi jaminan (assurance), bertujuan untuk mengungkap pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Dimensi empati (empathy), bertujuan untuk mengungkap kemampuan
BMT dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dimensi bukti langsung (tangibles), bertujuan untuk mengungkap
kemampuan BMT dalam hal fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
Hasil analisis data pada kualitas pelayanan secara umum dapat
digambarkan pada tabel.11 sebagai berikut
Tabel.11
Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden
Atas Kualitas Pelayanan BMT “ANDA” Semarang
Kategori Frekuensi Prosentase
Sangat baik
Baik
Cukup baik
4
25
18
6,7%
41,7%
30%
80
Kurang baik
Tidak baik
10
3
16,7%
5%
Berdasarkan tabel 6 tersebut dapat diketahui bahwa secara umum kualitas
pelayanan berada dalam kategori baik yakni sebesar 41,7 %, dan
selebihnya pada kategori cukup baik sebesar 30%, kurang baik 16,7%,
sangat baik 6,7% dan tidak baik 5%. Hasil analisis kualitas pelayanan ini
diperoleh melalui angket tingkat harapan nasabah dan kinerja pelayanan
aktual yang dirasakan nasabah BMT “ANDA” Semarang. Diskripsi
harapan dan kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah secara
umum dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Diskripsi harapan Nasabah
Hasil analisis data pada kualitas pelayanan secara umum dapat
digambarkan pada tabel.12 sebagai berikut:
Tabel.12
Distribusi Harapan Nasabah BMT “ANDA” Semarang
Kategori Frekuensi Prosentase
Sangat baik
Baik
48
12
20%
80%
81
Berdasarkan tabel pengolahan data tersebut dapat diketahui bahwa
secara umum harapan nasabah dikategorikan sangat baik yakni sebesar
80% dan selebihnya pada kategori baik sebesar 20%. Untuk
pengolahan data pada masing-masing dimensi harapan secara rinci
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kehandalan
Harapan nasabah pada dimensi kehandalan secara umum
dikategorikan sangat baik yakni sebesar 73,3% , dan selebihnya
dikategorikan baik yakni sebesar 26,7%.
2. Daya Tanggap
Harapan nasabah pada dimensi daya tanggap secara umum
dikategorikan sangat baik yakni sebesar 80% dan selebihnya pada
kategori baik yakni 20%.
3. Empati
Harapan nasabah pada dimensi empati secara umum dikategorikan
sangat baik sebesar 76,7 %, kategori baik 21,7 % dan selebihnya
cukup baik yakni sebesar 1,7%.
4. Jaminan
Harapan nasabah pada dimensi jaminan secara umum
dikategorikan sangat baik yakni sebesar 83,3 % dan selebihnya
pada kategori baik yakni 15% dan cukup baik 1,7 %.
5. Bukti Langsung
82
Harapan nasabah pada dimensi bukti langsung secara umum
dikategorikan sangat baik 70% dan selebihnya pada kategori baik
25 % dan cukup baik 5 %.
b. Diskripsi Kinerja Pelayanan Aktual
Hasil analisis data pada kinerja pelayanan aktual yang dirasakan oleh
nasabah secara umum dapat digambarkan pada tabel.13 sebagai
berikut
Tabel.13
Diskripsi Kinerja Pelayanan Aktual
Kategori Frekuensi Prosentase
Sangat baik
Baik
Cukup baik
Kurang baik
16
28
15
1
26,7%
46,7%
25,0%
1,7%
Berdasarkan tabel hasil pengolahan data kinerja pelayanan aktual
yang dirasakan oleh nasabah BMT “ANDA” Semarang secara
umum pada kategori baik yakni sebesar 46,7% kategori cukup baik
25% sangat baik 26,7 % dan kurang baik 1,7%. Selanjutnya secara
rinci dari masing-masing dimensi pada angket kinerja pelayanan
aktual dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Kehandalan
83
Kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah pada dimensi
kehandalan secara umum pada kategori baik sebesar 38,3%,
cukup baik 30%, sangat baik 28,3% dan kurang baik 28,3%.
b. Daya Tanggap
Kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah pada dimensi
daya tanggap secara umum pada kategori baik 38,3%, cukup
baik 30%, sangat baik 28,3% dan kurang baik 3,3 %.
c. Jaminan
Kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah pada dimensi
jaminan secara umum pada kategori baik 46,7%, sangat baik
33,3%, cukup baik 18,3% dan kurang baik 1,7%.
d. Empati
Kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah pada dimensi
empati secara umum pada kategori baik 43,3%, cukup baik 20%,
sangat baik 33,3%, dan kurang baik 3,3 %.
e. Bukti Langsung
Kinerja pelayanan aktual yang dirasakan nasabah pada dimensi
bukti langsung secara umum pada kategori baik 30% cukup baik
33,3% sangat baik 20% kurang baik 15% dan tidak baik 1,7%.
4.2.2. Variabel Loyalitas Nasabah
Hasil analisis loyalitas nasabah BMT “ANDA” Semarang didiskripsikan
pada tabel.14 sebagai berikut:
84
Tabel. 14
Diskripsi Loyalitas Nasabah BMT “ANDA” Semarang
Kategori Frekuensi Prosentase
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
17
23
16
4
28,3%
38,3%
26,7%
6,7%
Tabel.14 menunjukkan bahwa distribusi tanggapan responden mengenai
tingkat loyalitas pada pelayanan yang diberikan BMT “ANDA”
Semarang menunjukkkan bahwa 38,3% menyatakan baik (tingkat
loyalitas tinggi), 28,3% menyatakan sangat sangat baik (tingkat
loyalitas sangat tinggi), 26,7% menyatakan cukup baik (tingkat loyalitas
cukup), 6,7% menyatakan tidak kurang baik (tidak loyal). Hal ini
menunjukkan bahwa secara umum tingkat loyalitas responden atas
pelayanan BMT “ANDA” Semarang dapat dikatakan loyalitas tinggi.
4.2.3. Analisis Regresi linear sederhana Pengaruh persepsi Nasabah
tentang kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT
“ANDA” Semarang.
85
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan Program SPSS (pada
lampiran) diperoleh hasil pada tabel sebagai berikut:
Tabel.15
Ringkasan Perhitungan Hasil Analisis Regresi Antara Kualitas
Pelayanan Dengan Loyalitas Nasabah
R : 0,560
S Square : 0,314
F Hitung : 26,552
F tabel 0,05 (60) : 4,001
Koefisien Regresi
Variabel Kualitas Pelayanan : 0,318
Konstanta : 4,128
Sumber: Lampiran analisis regresi antara kualitas pelayanan dengan
loyalitas nasabah
Berdasarkan hasil dalam tabel tersebut diperoleh persaman regresi linear
sederhana sebagai berikut:
Y = 4,128 + 0,381 X
Berdasarkan persamaan regresi tersebut bisa dilihat bagaimana pengaruh
kualitas pelayanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) BMT “ANDA”
Semarang. Koefisien konstanta 4,128 adalah nilai dari loyalitas jika
kualitas pelayanan sama dengan 0 (nol) maka nilai loyalitas nasabah (Y)
sebesar 4,128. Koefisien regresi sebesar 0,381 satu satuan, maka
86
loyalitas nasabah akan naik sebesar 0,381. Jadi semakin tinggi kualitas
pelayanan maka semakin meningkat loyalitas nasabahnya.
Untuk melihat hubungan variabel Kualitas Pelayanan (X) dengan
variable Loyalitas Nasabah (Y) dapat diketahui dari nilai r sebesar
0,560. Koefisien korelasi ini menunjukkan bahwa hubungan antara
kulitas pelayanan dengan loyalitas nasabah sebesar 56%.
Koefisien determinan sebesar 0,314 ini menunjukkan Kualitas
Pelayanan memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah sebesar
31,4% sisanya sebesar 68,6% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti.
Untuk mengetahui kepastian hubungan antara kualitas pelayanan (X)
dengan loyalitas nasabah (Y) di gunakan uji F dengan analisis regresi
linier sederhana. Diketahui bahwa F Hitung lebih besar dari F tabel 0,05
yaitu sebesar 4,001. Jadi F Hitung > F tabel yang artinya hipotesis nol
ditolak dan diterimanya hipotesis kerja.
4.3. Pembahasan
4.3.1. Analisis Kualitas Pelayanan BMT “ANDA” Semarang
Baitul Maal Wattamwil (BMT) merupakan kelompok swadaya
masyarakat sebagai lembaga ekonomi rakyat yang berupaya
mengembangkan usaha-usaha produktif dan investasi dengan sistem
bagi hasil untuk meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha kecil bawah
dan kecil dalam upaya pengentasan kemiskinan. Kegiatan utama yang
87
dilakukan BMT diantaranya adalah menyediakan pelayanan keuangan
berupa layanan simpan pinjam dengan sistem syariah kepada para
nasabah.
BMT akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, agar
BMT dapat bersaing dengan lembaga keuangan yang lainnya BMT
harus mampu melakukan suatu upaya untuk mempertahankan
nasabahnya yakni dengan upaya meningkatkan loyalitas nasabahnya.
Loyalitas nasabah akan terwujud jika apa yang menjadi harapan dari
nasabah terpenuhi, sehingga nasabah akan merasa puas atas kinerja yang
diterimanya.
Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kinerja yang diterima
dengan harapan. Kualitas pelayanan mempunyai peran yang sangat
penting, dan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah akan
pelayanan yang diberikan BMT yang selanjutnya akan menentukan
tingkat loyalitas dari para nasabah BMT. Oleh karena itu kualitas
pelayanan hendaknya mendapatkan perhatian dan prioritas yang utama.
Hasil dari analisis data yang dilakukan mengenai kualitas pelayanan
BMT “ANDA” Semarang secara keseluruhan masuk dalam kategori
baik yakni sebesar 41,7 % . Hal ini ditunjukkan dengan nilai skor mean
servqual secara keseluruhan sebesar -0,8. Kriteria ini bisa dicapai karena
beberapa faktor yakni indikator-indikator yang mendukung dan
mempengaruhi proses analisis dari kualitas pelayanan pada BMT
88
“ANDA” Semarang yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti langsung yang diberikan BMT terhadap para nasabah.
Namun kriteria baik pada kualitas pelayanan pada BMT “ANDA”
Semarang yakni sebesar 41,7% ini belum mencapai suatu kondisi yang
maksimal, dan dengan nilai yang diperoleh dari skor mean servqual
yakni -0,8 dengan nilai tersebut berarti masih terjadi gap negative antara
harapan dan kinerja pelayanan aktual yang dirasakan oleh nasabah atau
dengan kata lain BMT belum bisa sepenuhnya memenuhi harapan
nasabah. Untuk itu pihak BMT masih perlu meningkatkan kinerja
pelayanannnya agar dapat memenuhi harapan dari nasabah sehingga apa
yang menjadi harapan dari nasabah akan sama dengan pelayanan yang
senyatanya.
4.3.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah BMT
“ANDA” Semarang
Kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting kaitannya
dengan eksistensi dan keberhasilan perusahaan jasa. Kualitas pelayanan
akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan selanjutnya akan
berdampak pada loyalitas nasabah atas pelayanan yang diterimanya.
Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan puas dan
mendorong nasabah loyal terhadap pihak penyedia jasa, tetapi
sebaliknya jika kualitas pelayan yang diterima kurang baik maka
89
nasabah kurang puas dan akibatnya akan menghambat loyalitas dari
nasabah yang bersangkutan.
Hasil perhitungan dengan regresi linier sederhana dapat diketahui bahwa
variabel kulitas pelayanan (X) dengan beberapa indikator yaitu
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan,
(assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles)
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y) BMT “ANDA” Semarang. Hal ini bisa diketahui dari nilai
koefisien regresi variabel bebas yang bernilai positif. Dengan demikian
hasil analisis tersebut sesuai dengan paradigma penelitian yang telah
disampaikan sebelumnya dimana tinggi rendahnya kualitas pelayanan
akan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sebagai implikasi
dari hasil analisis tersebut BMT “ANDA” Semarang hendaknya
memperhatikan kualitas pelayanan terhadap para nasabahnya, karena
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah, sedangkan loyalitas nasabah merupakan hal yang
sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha.
Untuk mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan (X) dan
loyalitas nasabah (Y) dapat dilihat dari nilai koefisien korelasi (R) yaitu
sebesar 0,560. koefisien korelasi sebesar 0,560 ini menunjukkan bahwa
hubungan antara kualitas pelayanan (X) dengan loyalitas nasabah (Y)
sebesar 56%
90
Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah dapat
diketahui dengan melihat angka determinasi (R Square). Hasil
perhitungan dengan menggunakan program SPSS diperoleh koefisien
determinasi sebesar (R Square) sebesar 0,314. Hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memberikan sumbangan pengaruh terhadap
loyalitas nasabah sebesar 31,4 %
Untuk membuktikan hipotesis digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui
sejauh mana variabel kualitas jasa (X) terhadap variabel loyalitas
nasabah (Y). Cara yang digunakan dengan membandingkan F hitung
dengan F tabel.
Diketahui bahwa F hitung sebesar 26,552 sedangkan F tabel pada taraf
signifikansi 5 % (60) yaitu sebesar 4,001. Dengan demikian F hitung > F
tabel , sehingga hipotesis yang berbunyi “ada pengaruh antara persepsi
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BMT “ANDA”
Semarang” diterima.
Untuk koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (X) sebesar 0,381
hal ini berarti bahwa perubahan nilai pada kualitas pelayanan sebesar
satu satuan, maka akan berpengaruh pada naiknya variabel loyalitas
nasabah sebesar 0,381. Jadi semakin tinggi kualitas pelayanan akan
semakin meningkatkan loyalitas nasabah terhadap pelayanan yang
diterima. Dari analisis ini BMT “ANDA” Semarang perlu adanya suatu
perhatian utama terhadap variabel kualitas pelayanan, karena variabel ini
91
akan menentukan tingkat kepuasan dari nasabah dan selanjutnya akan
menentukan loyalitas dari nasabah BMT “ANDA” Semarang.
Hasil penelitian tersebut berarti sesuai dengan teori yang ada bahwa
kualitas pelayanan yang mencakup harapan nasabah tentang kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsibility), jaminan (assurance), empati
(empathy), dan bukti langsung (tangible) merupakan faktor yang
mempengaruhi loyalitas dari nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh
pihak penyedia jasa.
Hasil penelitian ini didukung pula oleh hasil penelitian yang terdahulu
yakni penelitian Sunarto (2002) dengan judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito pada PT Bank Mandiri
Cabang Semarang (Persero) Semarang Pahlawan, menyatakan bahwa
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
loyalitas nasabah. Hal yang sama dikemukakan oleh Sulistiowati (2002)
dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Kualitas Jasa Koperasi
Wanita Patra UP-IV Pertamina Cilacap Unit Simpan Pinjam dan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah.
Berdasarkan penelitian tersebut berarti bahwa BMT “ANDA” Semarang
hendaknya senantiasa memperhatikan serta meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap para nasabahnya sehingga nasabah merasa puas
dengan pelayanan yang diterimanya dan selanjutnya memiliki loyalitas
yang tinggi terhadap pihak penyedia jasa. Hal ini perlu diperhatikan
92
kaitannya dengan eksistensi dan perkembangan usaha dari BMT
“ANDA” Semarang agar tetap bertahan dalam persaingan usaha dengan
penyedia jasa yang lain.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
93
V.1. Kesimpulan
1. Secara umum persepsi tingkat kualitas pelayanan pelanggan pada BMT
“ANDA” Semarang berdasarkan pada nilai mean servqual sebesar -0,8
yakni pada kategori baik. Tetapi kategori tersebut belum sepenuhnya dapat
memenuhi harapan nasabah karena masih ada gap antara kinerja pelayanan
yang diharapkan dengan kinerja pelayanan yang sebenarnya dirasakan
nasabah.
2. Loyalitas nasabah merupakan kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa
yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Loyalitas dapat diukur
dengan 3 indikator, yaitu repeat, retention dan refferal. Tingkat loyalitas
nasabah pada BMT “ANDA” Semarang secara umum ada pada kategori
tinggi, yakni sebesar 38,3%
3. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting dan hendaknya
menjadi perhatian utama demi keberlangsungan suatu usaha. Dengan
pelayanan yang berkualitas, maka nasabah akan merasa puas sehingga akan
mempertahankan dan meningkatkan loyalitasnya. Variabel kualitas
pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Hal ini bisa diketahui dari nilai koefisien regresi variabel bebas
yang bernilai positif.
V.2. Saran
93
94
1. BMT “ANDA” Semarang perlu meningkatkan kualitas pelayanannya karena
masih ada gap antara kinerja pelayanan yang diberikan dengan kinerja
pelayanan yang diharapkan, cara yang bisa ditempuh adalah dengan
peningkatan kualitas SDM yang ada khususnya SDM yang banyak
berhubungan langsung dengan nasabah.
2. Loyalitas nasabah pada BMT “ANDA” Semarang dalam kategori tinggi
maka disarankan agar tetap dipertahankan dan tetap berupaya untuk
meningkatkan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para
nasabahnya.
3. Dalam upaya untuk mengembangkan usaha BMT “ANDA” Semarang
hendaknya senantiasa menjalin kerjasama dengan berbagai pihak seperti
BMT yang lain yang sekarang telah terwadahi dalam forum BMT se-
Semarang.
4. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka nasabah akan merasa puas dan
dalam jangka panjang akan menumbuhkan loyalitas nasabah pada pihak
penyedia jasa, dalam penelitian ini untuk mengukur pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah dilakukan secara langsung artinya
tanpa melalui perantara variabel moderating yang dalam hal ini adalah
kepuasan nasabah, maka disarankan perlu ada penelitian lebih lanjut dengan
jumlah responden yang lebih banyak dan melibatkan variabel kepuasan
pelanggan.
95
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian. Jakarta. Rineka Cipta
96
A. Rasyid, Saifuddin. 2001. Konsep Dasar BMT.http://www.republika.co.org. (14
Desember 2001)
Barner, James G. 2001. Secrets Of Customer Relationship Management (Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta. Andi
Departemen Agama RI. 2003. Al-Qur’an dan Terjemahnya. Bandung. CV Penerbit
Diponegoro
Dharmessta, Basu Swasta. ‘Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai
Pandual Bagi Peneliti………………. Dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis
Indonesia. No 3,73 – 88. Hal 73-88
Kotler, Philip., Susanto, AB. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta.
Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta.
Salemba Empat
Mowen,. Hansen. 2005. Manajement Accounting (Akuntansi Manajemen). Jakarta.
Salemba Empat.
Muhammad. 2002. Kebijakan Fiskal dan Moneter Dalam Ekonomi Islam. Jakarta.
Salemba Empat.
Payne, Adrian. 1993. Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi
Rahman, Rapita. 2000. Analisis Kinerja Baitul Maal Wattamwil (BMT) “ANDA”
Semarang Sebagai Lembaga Keuangan Syari’ah. Skripsi. Semarang. Fakultas
Ekonomi UNDIP
Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama
Ridwan, Muhammad. 2004. Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT).
Yogyakarta. UII Press
Sudarsono, Heri. 2003. Bank dan Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta. Ekonisia
Sulistiowati, Gita. 2002. Analisis Kualitas Jasa Koperasi Wanita Patra UP-IV
Pertamina Cilacap Unit Simpan Pinjam dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Nasabah. Skripsi. Semarang. FIS UNNES.
96
97
Sunarto. 2002. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Deposito
Pada PT Bank Mndiri Cabang (Persero) Semarang Pahlawan. Disertasi.
Semarang. FIS UNNES.
Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran
Kontemporer.Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta. Penerbit
Andi
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Penerbit Andi
Tjiptono, Fandy., Anastasia. 2003. Total Quality Manajement. Yogyakarta. Penerbit
Andi
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang. Bayumedia Publising